拼多多无货源店群客服要注意的四个坑-【力辛电商】

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对于大多数无货源店群的新手来说，短时间内提升客服能力确实很难，所以至少不能让客服工作拖累店铺，影响店铺的销售。这里总结一下商家客服不能踩的四大坑。希望大家能管好自己的客服，不要因小失大。

一、侮辱买家

俗话说，开门做生意，要和气生财。作为客服，侮辱用户是禁忌。客服一旦辱骂骚扰用户，会影响店铺评分，还会被平台处罚甚至关门大吉！所以，不要冲动，提高自己的修养，面对任何问题都要学会冷静。当客户语气不好的时候，作为客服应该怎么做？首先要让买家意识到，辱骂客服并不能解决问题，同时要及时给出解决问题的方案。

参考方法：

第一步：先让买家冷静下来。比如：你好，我们很理解你的感受。我们开门做生意，希望妥善解决你的问题，和气生财。

第二步：充分表达尊重和理解。比如我们不想看到这样的问题。我们真的很抱歉。我们正在联系仓库，看如何为您处理。

第三步：讨论解决方案。比如，你觉得我们应该怎么解决这个问题？

第四步：提供解决方案。比如我们可以提供免费的退换货服务，或者补偿你的差价。你同意吗？

第五步：及时行动，解决问题。

其次，如果遇到不讲理的买家，可以在客服聊天页面黑或者举报买家。

不要担心，举报成功后，买家发送的消息不会计入我们的回复率。拉黑后，买家的信息不会发送到店内其他客服，统计系统也不再统计买家的信息，但不会影响买家在店内的任何交易行为。

这个地方大家要注意：举报拉黑买家时，不需要向买家发送“我要拉黑举报你”等威胁性言论，以免激化矛盾，造成不必要的误会。我们可以直接黑买家，不用管对方说什么。

二、诱导非官方交易

诱导非官方交易是指商家主动诱导拼多多用户或接受用户要求，通过非拼多多官方渠道进行交易或收付。说白了，我们所有的交易都要通过平台完成。如果需要补运费或者资金有所作为，也可以利用平台的“小额支付”、“发红包”功能。

比如发现买家因售后问题多付了钱或者需要赔偿买家，可以在拼多多业务【管理后台】-【售后管理】-【小额管理】中推出“小额打款”。当你发现买家支付的钱少了，可以使用聊天页面上的“小额收款”功能，也可以在聊天页面上引导用户使用“红包”功能。

平台除了诱导非官方交易，不允许将客户引流到站外任何平台，包括微信、QQ、第三方网站。所以你千万不要在聊天工具里发任何卖家的联系方式，售后服务电话除外。如果买家主动发送联系方式，我们只是默默添加，不回复，防止对方钓鱼投诉。

三、过度承诺

如果你的商品或服务不能满足买方的要求，不要为了销售商品而向买方做出虚假承诺。比如买家购买定制商品，平台规则不支持退货。但是，如果你答应退货，你就得自己背锅。如有争议，买家在售后申请平台介入时，平台仍以你的承诺为标准。

所以，当我们做不到的时候，不要盲目承诺，包括商品的质量和功能。我们应该如实描述货物的情况。一句话可以提到缺点和不足，但不能夸大。这是减少售后纠纷，降低退换货比例的最好办法。

四、长时间不回复买家

正如我们在前面的订单查询技巧中提到的，每个客户对新店来说都是非常珍贵的。所以，如果面对前来咨询的客户，我们无法尽快回复，直接的损失就是客户流失。

同时，拼多多平台还有针对商户客服的“三分钟人工回复率”考核，影响客服数据指标、店铺权重、店铺曝光和展示，最终影响流量获取！而且回复不及时对用户的购物体验也非常不利，会极大影响转化率。

如果3分钟人工回应率指数经常低于50%，也会受到平台的处罚，甚至严重影响店内的创新推广，所以大家一定要关注客服回应率指数。